Kunden hittar ingen tydlig väg in
Om telefonnummer, formulär och offertknappar konkurrerar utan förklaring vet kunden inte vilket alternativ som ger snabbast hjälp. Välj en huvudväg och berätta vad som händer efter klicket.
Akuta uppdrag, planerade projekt och allmänna frågor kan behöva olika vägar. Skillnaden ska vara tydlig för kunden utan att startsidan blir en meny med tio val.
- En tydlig huvudknapp
- Separera akuta och planerade ärenden
- Visa svarstid nära kontaktvägen
Underlaget räcker inte för nästa beslut
Ett meddelande som bara säger ”vill ha offert” leder nästan alltid till extra administration. Fråga efter sådant som hjälper företaget avgöra omfattning och nästa steg, exempelvis jobbtyp, plats, tidsönskemål och bilder.
Be inte om uppgifter som inte behövs. Ett bra formulär följer företagets verkliga arbetsprocess och kan förändras när ni lär er vilka frågor som sparar mest tid.
Förfrågan ligger bara i mejlinkorgen
Mejl kan sorteras fel, vidarebefordras till fel person eller bli liggande under ledighet. En separat lagring ger en kontrollerbar reserv och gör det möjligt att se vilka ärenden som fortfarande saknar hantering.
Kunden behöver samtidigt en bekräftelse som säger att uppgifterna tagits emot. Bekräftelsen ska inte låtsas vara ett personligt svar, utan förklara när den personliga återkopplingen kommer.
Nästa steg är oklart
Efter en inskickad förfrågan bör kunden veta om nästa steg är ett telefonsamtal, fler bilder, ett hembesök eller en offert. Osäkerhet ökar risken att kunden kontaktar flera andra företag under väntetiden.
Ett bokningssteg kan vara hjälpsamt, men bara om kalendern och arbetsrutinen går att hålla uppdaterade. I andra fall är ett bekräftat tidsfönster för återkoppling bättre.
Skickade offerter följs inte upp
En respektfull uppföljning hjälper både kunden och företaget att avsluta ärendet. Den kan fråga om kunden behöver ett förtydligande, vill gå vidare eller vill att ärendet stängs.
Automatisering bör användas med omdöme. Interna påminnelser är ofta ett tryggt första steg. Kundmeddelanden ska vara godkända, begränsade och lätta att avstå från.
- Börja med intern påminnelse
- Bestäm ansvarig person
- Sätt en rimlig tidsgräns
- Dokumentera när ärendet stängs